創(chuàng)業(yè)十幾年來(lái)，劉強(qiáng)東在中國(guó)電商行業(yè)乃至整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，都是頗具爭(zhēng)議的人物。因?yàn)樗难赞o往往直刺競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的軟肋，因?yàn)樗偸强煲舛鞒鸬負(fù)]刀而戰(zhàn)，不管招來(lái)怎樣的褒貶。
劉強(qiáng)東堪稱(chēng)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)第二代創(chuàng)業(yè)者的縮影——焦灼、痛苦始終伴隨，終日迅速奔跑卻難免九死一生。他最終創(chuàng)造了屬于自己的時(shí)代，關(guān)注點(diǎn)總是聚焦用戶(hù)，把握了中國(guó)電商行業(yè)的真實(shí)脈搏。
用戶(hù)體驗(yàn)vs商業(yè)模式
2014年，對(duì)劉強(qiáng)東來(lái)說(shuō)是里程碑式的一年。5月22日，京東成功在納斯達(dá)克掛牌上市。這離京東商城創(chuàng)辦剛好過(guò)去了10年。這10年，是中國(guó)電子商務(wù)飛速發(fā)展的10年，劉強(qiáng)東的每一步都踩在了電子商務(wù)發(fā)展的正確節(jié)點(diǎn)上。
創(chuàng)辦京東之前，劉強(qiáng)東在中關(guān)村賣(mài)光磁產(chǎn)品。網(wǎng)上賣(mài)數(shù)碼產(chǎn)品的電商企業(yè)，京東并非第一家，當(dāng)年，曾有一家名為搜易得的數(shù)碼商城，劉強(qiáng)東還在上面開(kāi)過(guò)店，搜易得關(guān)門(mén)之時(shí)，劉強(qiáng)東的京東商城也上線了。
作為混中關(guān)村的小老板，劉強(qiáng)東深諳中關(guān)村數(shù)碼賣(mài)場(chǎng)里的“貓膩”，搜易得倒掉也給后來(lái)者以警示：不以用戶(hù)為中心，不注重用戶(hù)體驗(yàn)的商業(yè)模式，最終都會(huì)被淘汰。
京東商城上線時(shí)商品種類(lèi)并不多，但劉強(qiáng)東堅(jiān)持正品經(jīng)營(yíng)，他相信，正品低價(jià)才是用戶(hù)核心的價(jià)值訴求。為此，他整天趴在網(wǎng)上發(fā)帖，與網(wǎng)友互動(dòng)，慢慢地，京東積累了第一批忠實(shí)用戶(hù)。
信任和口碑的推動(dòng)力讓京東商城快速成長(zhǎng)，不過(guò)，劉強(qiáng)東開(kāi)始就做自營(yíng)，一方面需要應(yīng)對(duì)it數(shù)碼行業(yè)快速的價(jià)格波動(dòng)，另一方面還要應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張所需要的前端運(yùn)營(yíng)成本。到了2007年，京東開(kāi)始缺錢(qián)。機(jī)緣巧合，京東一個(gè)客戶(hù)將今日資本的徐新介紹給劉強(qiáng)東。徐新出手就給京東投了1000萬(wàn)美元。
拿到錢(qián)的劉強(qiáng)東做出的一個(gè)重要戰(zhàn)略決策就是自建物流。一位京東高管曾經(jīng)覺(jué)得“這簡(jiǎn)直是瘋了”，因?yàn)槊餮廴硕伎梢钥闯觯锪魇莻€(gè)重資產(chǎn)行業(yè)，是極其燒錢(qián)的。事實(shí)證明，后來(lái)京東在物流上一年最多燒掉人民幣十幾億元。劉強(qiáng)東曾對(duì)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者解釋自己的意圖：“用戶(hù)投訴個(gè)案中，有80%來(lái)自于物流體驗(yàn)?！碑?dāng)時(shí)劉強(qiáng)東每天都會(huì)看用戶(hù)評(píng)價(jià)。他認(rèn)為，解決用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，就能創(chuàng)造價(jià)值。
后來(lái)，京東物流又搞了gis系統(tǒng)，用戶(hù)可以在京東網(wǎng)站上看到自己包裹傳送的軌跡。這仍然是緣于劉強(qiáng)東對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的深切關(guān)注，因?yàn)椤坝脩?hù)打來(lái)的電話中，有32%是問(wèn)貨到什么地方了，但客服人員往往說(shuō)不清楚”。
瘋狂燒錢(qián)惹來(lái)諸多爭(zhēng)議，但劉強(qiáng)東不管這些，“211限時(shí)達(dá)”“當(dāng)日達(dá)”，京東不斷刷新著快遞時(shí)效紀(jì)錄。
“我們一直不為外界，甚至不為我們的投資人而改變我們的決策，只要做的事情有價(jià)值，盈利一定不是問(wèn)題，”劉強(qiáng)東表示，“我不相信在這個(gè)世界上有一種商業(yè)模式，為你的合作伙伴創(chuàng)造很多價(jià)值，為你的用戶(hù)創(chuàng)造很多價(jià)值，結(jié)果你倒閉了，失敗了，如果有的話，那一定是執(zhí)行出了問(wèn)題，或者是我們管理團(tuán)隊(duì)出了問(wèn)題，并不是商業(yè)模式出了問(wèn)題?！?br />
控權(quán)與放權(quán)
劉強(qiáng)東上大學(xué)時(shí)就創(chuàng)過(guò)業(yè)，他借家里的錢(qián)開(kāi)了一家餐廳。由于還是學(xué)生，不能事事親力親為，他把餐廳經(jīng)營(yíng)權(quán)交給了大廚和服務(wù)人員，他給員工租了房子，規(guī)定客人剩菜剩飯哪怕沒(méi)動(dòng)過(guò)，也不許給員工吃，員工餐只能做新鮮的。他單純地認(rèn)為，給服務(wù)員最好的待遇，足夠信任，他們就會(huì)好好地經(jīng)營(yíng)餐廳。可事與愿違，由于大廚和服務(wù)員中飽私囊，這個(gè)餐廳很快倒閉了，還賠上父母的20萬(wàn)元。
這次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，對(duì)劉強(qiáng)東后來(lái)的企業(yè)管理理念產(chǎn)生了深刻的影響。在一次對(duì)大學(xué)生的演講中，他專(zhuān)門(mén)講到“人性本善”還是“人性本惡”的話題。他相信，除了靠?jī)r(jià)值觀還需依靠管理才能讓人不犯錯(cuò)。
正是基于此，劉強(qiáng)東對(duì)于員工貪腐打擊力度非常大，他不止一次公開(kāi)強(qiáng)硬表態(tài)：“如果公司懷疑你貪污10塊錢(qián)，就算付出100萬(wàn)塊錢(qián)的成本也得把你查出來(lái)?！?br />
有一次記者采訪過(guò)程中，京東一個(gè)采購(gòu)員與某it供應(yīng)商談價(jià)格，結(jié)果報(bào)給劉強(qiáng)東，他二話沒(méi)說(shuō)，拿出計(jì)算器噼里啪啦算出一個(gè)價(jià)格，直接跟那部下說(shuō)，你就照這個(gè)價(jià)格去談。后者大氣也不敢出，趕緊退出了辦公室。
對(duì)內(nèi)有著絕對(duì)的控制力，對(duì)外，雖融資20億美元，劉強(qiáng)東依舊保持著對(duì)公司的控制權(quán)。
2008年金融危機(jī)時(shí)，今日資本徐新提供的a輪融資花得差不多了，那是劉強(qiáng)東最焦慮的日子，一天見(jiàn)五六撥投資人，所有投資人都問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，京東什么時(shí)候賺錢(qián)？他只能老實(shí)回答：還不知道。眼看再?zèng)]錢(qián)公司就要倒閉了，劉強(qiáng)東急得白頭發(fā)都多了好些。
劉強(qiáng)東說(shuō)，那時(shí)候公司有二三百名兄弟了，有些人跟著他快十年了，別的公司高薪挖角也一直沒(méi)走，如果公司完了，他們?cè)俪鋈フ夜ぷ鞫己茈y。
此后，即使再拿到大筆融資，劉強(qiáng)東也堅(jiān)決不放棄公司控制權(quán)。如2011年京東得到了15億美元融資，投資人包括俄羅斯dst投資集團(tuán)、老虎基金、高瓴基金等。沃爾瑪本應(yīng)也出現(xiàn)在這份名單上，但最終他們?cè)谥袊?guó)選擇了1號(hào)店，按劉強(qiáng)東的說(shuō)法，對(duì)方試圖最終控制京東商城，而這觸及了自己的底線。
在徐新眼中，劉強(qiáng)東學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)。劉強(qiáng)東大學(xué)讀的是社會(huì)學(xué)，卻自學(xué)了軟件編程，京東商城最初的網(wǎng)站架構(gòu)，是他親自己寫(xiě)的。
徐新當(dāng)初決定投資京東時(shí)，京東連一個(gè)像樣的財(cái)務(wù)人員都沒(méi)有，還是徐新幫忙推薦了財(cái)務(wù)總監(jiān)，月薪要兩萬(wàn)元人民幣，劉強(qiáng)東賺貴。徐新說(shuō)，這筆工資今日資本出一半，京東出一半。結(jié)果沒(méi)過(guò)三個(gè)月，劉強(qiáng)東就主動(dòng)要求徐新再幫忙推薦人才，原因是他發(fā)現(xiàn)“兩萬(wàn)元請(qǐng)的財(cái)務(wù)總監(jiān)果然比5000元的好用”。
創(chuàng)業(yè)之初，劉強(qiáng)東事事親力親為，一位電商同行曾評(píng)論說(shuō)：“京東離開(kāi)了劉強(qiáng)東，一天也運(yùn)轉(zhuǎn)不下去。”后來(lái)，劉強(qiáng)東試著放權(quán)，內(nèi)部大量培養(yǎng)人才，又高薪引入大批高管，甚至花半年時(shí)間出國(guó)游學(xué)。結(jié)果，京東仍然運(yùn)轉(zhuǎn)良好，業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)。京東上市之后，劉強(qiáng)東干脆退出了公司具體事務(wù)的管理。
“只有第一，沒(méi)有第二”
徐新說(shuō)，當(dāng)年與劉強(qiáng)東見(jiàn)面談了幾個(gè)小時(shí)，當(dāng)即決定投資時(shí)，她心里暗暗竊喜：這就是自己一直要找的“殺手級(jí)”創(chuàng)業(yè)者。她注意到劉強(qiáng)東的電腦屏保寫(xiě)著“只有第一，沒(méi)有第二”。事實(shí)證明，徐新沒(méi)看錯(cuò)人，對(duì)京東的投資回報(bào)高達(dá)100多倍。
為了踐行“只有第一，沒(méi)有第二”的諾言，劉強(qiáng)東成了公眾眼中的好戰(zhàn)者。最大的兩次戰(zhàn)爭(zhēng)，一次是2010年與當(dāng)當(dāng)?shù)膱D書(shū)大戰(zhàn)，一次是2012年8月與蘇寧的家電大戰(zhàn)。
這兩場(chǎng)大戰(zhàn)誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù)，見(jiàn)仁見(jiàn)智，但結(jié)果很清楚，京東圖書(shū)的品類(lèi)和市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，京東的大家電成為繼3c之后最大的品類(lèi)。
2014年春節(jié)，京東啟動(dòng)赴美上市進(jìn)程。此時(shí)，京東作為一家來(lái)自中國(guó)的線上零售企業(yè)，能否給美國(guó)投資者以信心，是個(gè)未知數(shù)。畢竟，2013年，幾乎所有的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司都在探討移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“船票”，京東“線上零售+物流”的模式，顯然與“船票”沾不上邊。
當(dāng)時(shí)，京東的獨(dú)立app流量未如人意，但劉強(qiáng)東清醒地看到，騰訊在移動(dòng)入口上的強(qiáng)勢(shì)地位。2014年3月，一樁重量級(jí)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合浮出水面：京東與騰訊建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，騰訊入股京東15%，京東將收購(gòu)騰訊b2c平臺(tái)qq網(wǎng)購(gòu)和c2c平臺(tái)拍拍網(wǎng)的100%權(quán)益、物流人員和資產(chǎn)；騰訊則向京東提供微信和手機(jī)qq客戶(hù)端的一級(jí)入口位置，以及其他主要平臺(tái)的支持，以助力京東在實(shí)物電商領(lǐng)域的發(fā)展。
整個(gè)2014年，劉強(qiáng)東很少參加公開(kāi)活動(dòng)，也沒(méi)有主動(dòng)發(fā)起過(guò)價(jià)格戰(zhàn)，他何所思、何所想呢？
或者他的首位“金主”徐新的評(píng)論能給人一點(diǎn)啟發(fā)：
“京東上市時(shí)，我問(wèn)老劉什么心情，他說(shuō)自己并沒(méi)有欣喜若狂，京東雖然是納斯達(dá)克上市的市值最高的中國(guó)公司，等什么時(shí)候京東變成最盈利的公司，估計(jì)他才會(huì)真的高興起來(lái)。”
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