官網(wǎng)上明明清楚列明各項禁運品，但快遞員親眼見到“危險品”仍照發(fā)不誤；在快遞過程中，物件被損壞，卻相互推諉，僅賠運費了事；貼不貼易碎標(biāo)志根本無所謂，所有快件都在分揀中心飛來飛去，自由落體……這些讓人惱怒的問題，都已經(jīng)成為目前我國快遞業(yè)最司空見慣的事情。央視《經(jīng)濟半小時》12月24日曝光快遞業(yè)亂象，記者臥底北京申通與東莞優(yōu)速兩家快遞公司發(fā)現(xiàn)，“大不壓小、重不壓輕”的碼放原則，“快件分揀脫手時不超過30厘米”的規(guī)矩，根本不存在。分揀員甚至可以現(xiàn)場“演示”，踩壞一個快件，根本無所謂。不禁要問，為何這些投訴量高居不下、最顯而易見的問題卻成為了伴隨中國快遞業(yè)發(fā)展的頑疾？怎樣才能讓監(jiān)管落到實處？

亂象一

口紅、打火機明知禁運仍照運，安檢成空談

記者注意到，在順豐速運、圓通速遞、宅急送等官網(wǎng)上都列出了違法禁寄物品名單。如宅急送官網(wǎng)表明：易燃易爆、腐蝕性、毒性強酸堿性和放射性的各種危險品；各類烈性毒藥、精神物品、國家法令禁止流通或寄運的物品，如：文物、武器、彈藥、仿真武器等；含有反動、淫穢或有傷風(fēng)化內(nèi)容的報刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品，激光視盤、計算機磁盤及光盤等；難以辨認(rèn)成分的白色粉末等8類物品嚴(yán)格禁運。

但是現(xiàn)實情況如何呢，這些物品是不是真會禁運呢？此前，新快報記者曾做了一個小實驗，先將口紅包裝好，然后要求圓通快遞空運發(fā)出，一天后該口紅順利到達(dá)目的地。 信息源:汕頭人才網(wǎng)_www.strcw.cn_雄鷹標(biāo)志

而事實上，對安檢把關(guān)不嚴(yán)的不止圓通。今年10月27日，在深圳的吳小姐聯(lián)系申通快遞，說明要快遞價值13760港元的打火機。申通深圳分公司龍華營業(yè)點的快遞員答復(fù)可以寄送，快遞員王某在確認(rèn)打火機及發(fā)票后，在沒有當(dāng)面封裝、稱重及標(biāo)注快遞物品明細(xì)的情況下取走物品，快遞單號468951252310，到付運費20元?！按蚧饳C應(yīng)該是違禁品，為什么還能寄出去呢？但既然對方快遞員承諾可快遞，我就算了。”而令吳小姐意想不到的是，四天后，吳小姐與江西南昌的朋友聯(lián)系得知快遞仍未送達(dá)。吳小姐立即上申通快遞官網(wǎng)查詢，卻發(fā)現(xiàn)該快遞單號沒有任何跟蹤記錄，而至截稿時，申通快遞對吳小姐的投訴仍然沒有明確解決方案。

值得一提的是，新快報記者昨日致電申通廣州客服，其客服人員明確告訴記者，打火機為違禁品，無論陸運和空運都不能寄。是快遞員明知故犯？還是快遞員在上崗前沒有充分的安檢知識培訓(xùn)？ 信息源:汕頭人才招聘網(wǎng)_www.strcw.cn_雄鷹標(biāo)志

亂象二

分揀、運輸很暴力，砸了僅賠快遞費

除了安檢問題以外，快遞公司暴力分揀、暴力運輸?shù)膯栴}也一直為人詬病。

網(wǎng)名為“吳娟彼岸”的讀者日前向新快報投訴稱，自己今年10月在淘寶商城錯買了一個燒烤爐，經(jīng)過與商家協(xié)商，吳娟彼岸通過申通快遞將燒烤爐寄回給商家退換。然而，燒烤爐寄出后的第三天，賣家給電話吳娟彼岸，稱由于燒烤爐有損壞，外包裝癟了，所以拒簽?！岸屹u家表示，申通快遞的快遞員現(xiàn)場確認(rèn)了損壞是運輸過程造成的?！蓖瑫r，申通快遞一位工號為813的客服人員也打電話給吳娟彼岸，說已確認(rèn)燒烤爐損壞，為了進(jìn)行賠償，請吳娟彼岸提供身份證復(fù)印件給快遞人員。在隨后兩次與吳娟彼岸的電話對話中，申通快遞相關(guān)工作人員均承認(rèn)申通快遞損壞了包裹。不過，一天之后，當(dāng)上海浦東金橋申通快遞有限公司（下稱“金橋申通”）再度致電吳娟彼岸時，事情卻發(fā)生180度轉(zhuǎn)變?！敖饦蛏晖ㄒ晃还烙嬍侵鞴芗墑e的工作人員跟我說，了解到這個東西是要退回給賣家的，申通快遞的運輸流程完好無缺，所以不可能損壞我的東西，有可能是我自己損壞的。因此，申通快遞不會給我賠付，最多把18元快遞費退回給我。”

記者致電承運此次運單的金橋申通求證此事，有關(guān)工作人員對記者承認(rèn)，燒烤爐外殼在運輸過程中出現(xiàn)微小損壞，外殼表面有不是很明顯的凹狀?！暗⒉挥绊憻緺t的使用。”該工作人員表示，經(jīng)雙方協(xié)商后，吳娟彼岸同意申通快遞退回運費18元，并由其同事代收退費。該工作人員還強調(diào)，原來這筆退費是應(yīng)該由申通總公司支付的，但由于過了理賠有效期，所以該退費由金橋申通工作人員現(xiàn)行墊付。該工作人員隨后向記者出示了一張由吳娟彼岸簽名的退費證明。

不過，吳娟彼岸反駁稱，“燒烤爐被賣家退回后，一直被放在金橋申通，如果我當(dāng)時不同意退費方案，金橋申通就不退回?zé)緺t給我?！眳蔷瓯税墩J(rèn)為，金橋申通之所以退回運費，實際上就是為了逃避責(zé)任。

央視記者臥底

包裹漫天飛舞無需擔(dān)心追責(zé) 快遞公司私自變賣“無著件”

央視《經(jīng)濟半小時》昨晚播出了一期名為《在快遞公司臥底的日子》的節(jié)目，記者臥底北京申通與東莞優(yōu)速兩家快遞公司，親睹快遞分撿員暴力分揀，“扔著郵件打鬧”，更私自變賣找不到貨主的“無著件”。

在申通速遞北京馬各莊的一個分揀中心，央視記者通過應(yīng)聘，進(jìn)入這里當(dāng)起了快遞分揀員。節(jié)目報道指，“被運送來的包裹，如果不是航空郵件，不會有任何安檢和抽檢，會被直接卸到傳送帶上，卸車的時候被隨意拋扔?？旒话凑諈^(qū)域?qū)懮暇幋a后，被放在分揀線上，”站線“工人便開始忙碌起來。只要快件上了這條流水線，貼不貼易碎標(biāo)志都不再重要?！?

在這個分揀中心，一個60人左右的班次要處理5萬到10萬票快件，“大不壓小、重不壓輕”的碼放原則，“快件分揀脫手時不超過30厘米”的規(guī)矩，在這里根本不存在。一名分揀員為了向記者驗證“貨物不怕踩”，當(dāng)場在郵包上踩上一腳，外包裝被當(dāng)場踩壞，內(nèi)包裝露了出來，里面衣物的顏色也看得清清楚楚。節(jié)目還指出，在東莞優(yōu)速快遞，分揀員明知道暴力分揀會把一部分貨物摔壞，但是包裹被扔來扔去，漫天飛舞的場景仍然見怪不怪。這位快遞員一邊踩著一箱貨物一邊向記者說，有多大的力氣，就可以扔多遠(yuǎn)，并且不用擔(dān)心物品摔壞了要承擔(dān)責(zé)任?？爝f員告訴記者，按理說破損票件應(yīng)該是拒絕通過，但如果一不小心掃了碼，收到了破損票件，如果想逃避責(zé)任，也有辦法，那就是讓收件人先簽字，因為只要客戶簽了字，就沒有快遞員的責(zé)任了。

此外，央視還披露，快遞公司對那些或丟失面單，或找不到收件人和發(fā)件人的“無著包裹”作定期私自變賣處理。其中，順豐每個月的作廢件有60-70件，這些作廢件包括，螺絲，釘子，衣服，毛絨玩具等，對無著郵件確實最終會變賣處理。而北京申通監(jiān)察部的一個經(jīng)理也告訴記者，倉庫剩下的幾乎都是不值錢的衣物，“捐”了處理掉。

《經(jīng)濟半小時》節(jié)目指出，私自售賣無著件也已經(jīng)超出了服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的問題，涉及到一個行業(yè)是否在合理合法做生意的問題?！翱爝f業(yè)目前已經(jīng)成為消費領(lǐng)域投訴的重災(zāi)區(qū)，我們不能把希望寄托在企業(yè)自律上，而應(yīng)該追問作為主管部門的郵政部門為何沒能盡到監(jiān)管之職？對快遞業(yè)已經(jīng)暴露出來的問題，郵政部門又將如何改善監(jiān)管加大查處力度？”

聲音

廣東省快遞協(xié)會副會長李清喜：廣東三年只出5萬名初級快遞員，怎忙得過來？

針對近日快遞行業(yè)被曝光的問題，廣東省快遞協(xié)會副會長李清喜對新快報記者表示，快遞行業(yè)發(fā)展速度快，同時也確實存在很多問題。

李清喜表示，在快遞安檢、運輸過程等環(huán)節(jié)的操作上，盡管監(jiān)管部門有嚴(yán)格規(guī)定，從業(yè)人員必須要通過培訓(xùn)并考試及格才能獲得上崗資格。從目前來看，快遞從業(yè)人員受教育程度偏低、從業(yè)人員流動性大、大部分快遞企業(yè)自身的培訓(xùn)制度沒有建立起來、快遞企業(yè)的教育培訓(xùn)資金支出明顯不足。近三年來廣東省只培養(yǎng)了5萬名左右的初級快遞業(yè)務(wù)員?！爱?dāng)然，在實際操作過程中，很多快件是否危險品，并非單靠快遞員肉眼就能檢測出來，這些需要從業(yè)人員素質(zhì)逐漸提高。”

追問：快遞亂象誰之過？

1.都是市場惹的禍？業(yè)務(wù)量越大，投訴越多

據(jù)了解，申通快遞是目前網(wǎng)購快遞中份額最大的快遞企業(yè)，占網(wǎng)購快遞份額的25%以上。今年“雙十一”期間，據(jù)申通物流總部負(fù)責(zé)人顧利娟介紹，從11月11日中午12時到11月12日中午12時，全國申通收件量就達(dá)到600多萬件。然而，在攬下眾多業(yè)務(wù)之后，申通快遞遭到的投訴也最多。

記者在新浪微博搜索欄中以“申通快遞、投訴”作為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，結(jié)果顯示近31000條，其中不乏投訴申通快遞服務(wù)態(tài)度差、快遞速度慢、暴力分揀、快遞掉包等，部分網(wǎng)民甚至在網(wǎng)上發(fā)起“抵制申通網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟”互通消息，互相為對方索賠聲援。目前該聯(lián)盟的官方微博已有3126名粉絲。

值得一提的是，在近日發(fā)布的國內(nèi)首份《網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測》也顯示，目前網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%.數(shù)據(jù)顯示，14.5%的被調(diào)查者投訴過快遞公司，其中，投訴最多的快遞公司為申通快遞、圓通速遞和韻達(dá)快運。

有在快遞公司公關(guān)任職多年的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)購業(yè)務(wù)量過大，而申通快遞是一家由眾多加盟商組成的加盟企業(yè)，部分加盟商實力較弱，超出其業(yè)務(wù)承受的能力。所以當(dāng)遇到業(yè)務(wù)量集中爆發(fā)時，某些環(huán)節(jié)的工作人員就會出現(xiàn)超常規(guī)操作。

2.加盟商沒法管？管理松散，罰得也很輕

近年來，我國電子商務(wù)市場發(fā)展迅速。艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2012年第三季度電子商務(wù)市場整體交易規(guī)模1.99萬億元，同比增長21.9%，環(huán)比增長6%.而在此過程中，加盟制的發(fā)展模式，能夠幫助快遞公司迅速以低廉的成本在全國搭建網(wǎng)絡(luò)，能夠迅速壯大業(yè)務(wù)。但是，隨著快遞公司的發(fā)展，加盟制已經(jīng)成為其發(fā)展的阻礙。很多加盟商，同時經(jīng)營多家快遞公司業(yè)務(wù)，服務(wù)難以保障。而在承接快遞時，加盟商更是為了自身利益，疏于管理。

以申通快遞為例，其加盟授權(quán)體制始于2002年，申通總部的營收主要是單據(jù)費用和物流運輸費用。在申通，每件快遞都有一張單據(jù)，上面有條碼、密碼，加盟商無法印制。加盟商出件，必須從總部購買運單，一張0.8元。此外，所有貨運必須由申通分布在全國的運輸車隊來運送。加盟商在網(wǎng)絡(luò)需要的地方設(shè)立網(wǎng)點，使用申通品牌，和總部形成業(yè)務(wù)合作，但雙方?jīng)]有股權(quán)關(guān)聯(lián)。

這種松散的管理模式讓總部對下面加盟商缺乏足夠約束力，即便有關(guān)部門對其違規(guī)行為進(jìn)行處罰，也未能起到警示作用。新快報記者發(fā)現(xiàn)，吳娟彼岸所投訴的申通快遞網(wǎng)點金橋申通，實際上早已有過違規(guī)操作而被管理部門處罰的歷史。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對加盟制為主的民營快遞公司而言，最主要的難題是一體化管控和內(nèi)部利益協(xié)調(diào)，加盟商各自為政，以自身利益為中心，可能會為短期利益而犧牲質(zhì)量和品牌。目前，中通、圓通等一些加盟制企業(yè)開始加大直營比例，逐步轉(zhuǎn)型。但申通快遞依舊堅持加盟路線，并認(rèn)為可以通過加強管理來彌補加盟制的不足。