一名零售經(jīng)理負責的年營業(yè)額超過8，000萬美元，一名航空公司經(jīng)理管理的年客運額超過1.6億美元，一名銀行經(jīng)理每年處理的客戶問詢超過700萬條。他們并非公司總部高管，他們是一線員工幕后的但非常重要的管理者。

　　幾乎在每一家公司都有一線管理人員的身影，對于那些擁有分布式網(wǎng)絡(luò)、辦公地點和員工比較分散的行業(yè)來說，他們的作用尤其重要。這些行業(yè)——例如，基礎(chǔ)設(shè)施、旅行和物流、制造、醫(yī)療和零售業(yè)(包括餐飲業(yè)和零售銀行)等，在全球經(jīng)濟中占據(jù)了半壁江山還要多。它們的地區(qū)或區(qū)域經(jīng)理、店鋪經(jīng)理、現(xiàn)場或工廠經(jīng)理以及一線主管領(lǐng)導著多達2/3的員工;而且，他們所負責的那部分工作通常決定了客戶體驗的好壞。然而，在大多數(shù)時間里，這些管理者就像是企業(yè)運作系統(tǒng)上的一些毫不起眼的小齒輪，他們進行決策時，靈活性有限，也沒有多少創(chuàng)新空間。

　　在我們接觸過的大多數(shù)企業(yè)中，一線管理人員的工作僅僅是管理有限的幾名直接下屬，通常充當“組織協(xié)調(diào)”角色，將來自上層的信息傳達給員工。這類管理人員盯著具體事務(wù)，執(zhí)行各項計劃和政策，報告運營結(jié)果，如果出現(xiàn)問題或麻煩則迅速上報。換言之，他們的工作是傳達決策，而不是制定決策，是確保政策得到遵守，而不是運用判斷或酌情決定權(quán)(當然更不是制定政策)，是監(jiān)督改進措施的實施，而不是貢獻想法，他們甚至不是改進措施的實施者(改進措施是由工人來實施的)。

　　根據(jù)我們的經(jīng)驗，這種運作機制降低了企業(yè)的生產(chǎn)率、靈活性和盈利能力。但是，情況還是有可能改變的。在那些成功放權(quán)給一線管理人員的公司中，由此帶來的靈活性和生產(chǎn)率產(chǎn)生了強勁的財務(wù)回報。以一家便利店零售商為例，這家公司在將工作時間減少19%～25%的同時，將銷售額提高了將近10%.這家便利店是通過以下措施實現(xiàn)這一業(yè)績的：將店鋪經(jīng)理花在行政事務(wù)上的時間減少一半;重新調(diào)整店鋪經(jīng)理及其下屬員工的工作，將重點放在與顧客最相關(guān)的領(lǐng)域，比如，店鋪清潔程度和收銀處的額外銷售等;制定易于理解的績效指標，且保證店鋪經(jīng)理每日有足夠的時間對員工就這些指標進行指導。

　　其中的關(guān)鍵在于，調(diào)整一線管理人員的工作內(nèi)容，使其有時間、有能力解決所負責的店鋪、工廠或礦井的特殊情況，預(yù)見到問題并在問題發(fā)生之前，予以消除，以及鼓勵員工尋求機會，進行自我改進。在經(jīng)濟不景氣時期，提高員工的生產(chǎn)率比平時更加重要信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

　　一線管理的現(xiàn)狀

　　為釋放團隊的各種能力，任何一級的管理人員都必須在以下兩項工作上花費大量時間：一是幫助團隊了解公司的發(fā)展方向以及這一發(fā)展方向?qū)F隊成員的意義，二是在績效方面對團隊進行指導。在目前的一線管理中，這兩項工作都做得很少。在各個行業(yè)，一線管理人員有30%～60%的時間花在行政事務(wù)和會議上，10%～50%的時間花在非管理活動上，比如，出差、參加培訓、休假、開展特別項目、直接從事客戶服務(wù)、或親自銷售等。他們實際花在管理一線員工(比如，直接輔導員工)上的時間只有10%～40%。信息源:汕頭招聘網(wǎng)_www.rc3721.com<;/span>

　　即使在這些時間里，管理人員也常常不是真正在輔導一線員工。例如，我們對零售業(yè)地區(qū)經(jīng)理的調(diào)查表明，他們花在一線員工身上的許多時間實際上都是用在審核是否符合標準或解決緊急問題上。在我們調(diào)查的一些公司中，地區(qū)經(jīng)理用在指導團隊上的時間只有4%～10%，一天里只有10分鐘。換言之，零售業(yè)的地區(qū)經(jīng)理每個月花在培養(yǎng)下一級員工(即擔任店鋪經(jīng)理這一重要職位的員工)上的時間也許只有1小時。

　　根據(jù)我們的經(jīng)驗，無論是企業(yè)還是其一線管理人員，通常都沒有更高的期望。一家擁有幾千個門店的專業(yè)零售商的區(qū)域經(jīng)理說：“輔導?好的店鋪經(jīng)理應(yīng)該明確知道要做些什么，這正是我們雇他們來的原因?！币患胰虮憷炅闶凵痰牡赇伣?jīng)理告訴我們：“店鋪本來就有好壞之分，我們沒有什么辦法來改變這種狀況?！绷硪幻┞氂谝患冶泵离娮恿闶凵痰牡赇伣?jīng)理說：“他們告訴我‘我們不是花錢讓你來思考，而是讓你來執(zhí)行?！?

　　這些弊端源于工業(yè)革命初期，那時候，制造工作被細分成一個個高度專業(yè)化、重復且易于監(jiān)督的任務(wù)。例如，沒有一名工人能夠做出整只鞋，每名工人每次都是以同一種方式將釘子敲進同一個地方，從而實現(xiàn)效能和效率的最大化。員工沒有必要了解他們參與的整項工作的每個方面，因此，主管(通常是擅長這項工作的人)的作用是執(zhí)行細化的標準和政策，實際上是充當員工和政策制定者之間的組織協(xié)調(diào)人。許多制造企業(yè)現(xiàn)在仍然采取這種做法，因為這種做法至少在短期內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)一線生產(chǎn)的高質(zhì)量。許多服務(wù)行業(yè)也青睞這種做法，以做到為所有地點的所有顧客帶來一致的體驗。

　　關(guān)注執(zhí)行固然很重要，但如果只注重執(zhí)行，長期來說，卻可能產(chǎn)生不良影響。對執(zhí)行的專注導致沒有時間來應(yīng)對新的需求(比如，更高的產(chǎn)量或質(zhì)量)，更不要說考慮全局了。結(jié)果是，工作環(huán)境缺乏靈活性和激勵性，從而難以做出改進，員工及其管理者都更容易士氣低落，這些對企業(yè)來說都是沉重的代價。

　　糟糕的一線管理對服務(wù)型企業(yè)尤其會造成有害的影響。研究人員一直注意到，在這些企業(yè)中，面向客戶的員工的態(tài)度和行為與客戶所感受到的服務(wù)質(zhì)量之間存在因果關(guān)系。在服務(wù)行業(yè)，研究人員發(fā)現(xiàn)了驅(qū)動績效的3個因素：工作氛圍，團隊協(xié)作方式和做事方式，以及員工的參與感、投入度和滿意度。領(lǐng)導力，尤其是監(jiān)督指導的質(zhì)量以及主管與其團隊之間的關(guān)系的性質(zhì)，對于上述每個領(lǐng)域的表現(xiàn)至關(guān)重要。顯然，一線管理人員的典型工作模式和態(tài)度不利于產(chǎn)生良好的結(jié)果。

　　以北美一家醫(yī)療產(chǎn)品分銷商為例，其內(nèi)部一名主管形容這家公司“就像是加利福尼亞，森林火災(zāi)到處爆發(fā)，但卻沒有任何阻止火災(zāi)發(fā)生的計劃。許多時候，一個又一個危機接踵而至，但毫無計劃。我們習慣這種模式已經(jīng)太久了，我們不知道如何停下來、如何進行計劃，雖然這是我們極其需要去做的事情。我希望，我能知道如何去干預(yù)?！庇捎谝痪€管理人員總是疲于應(yīng)付各種問題，他們沒有時間回顧和反思，無法看到長遠一點的績效趨勢或找出并消除新出現(xiàn)的績效問題。因此，該公司的績效開始下滑，也就不足為怪了：存貨增加，運輸失誤頻繁發(fā)生。企業(yè)如果沒有維持良好管理的運營，那么，一線管理就可能陷入困境。

　　更好地利用時間